El boom de las compras en línea se mantiene a más de un año de que iniciara la pandemia y los consumidores digitales son exigentes.
La Global Consumer Insights Survey 2021 Capítulo México de PwC indica que 51% de los usuarios que compran por internet esperan una entrega rápida y confiable, por lo que las empresas deben contar con un aliado que les permita satisfacer las necesidades de sus clientes.
Borzo (antes Dostavista) es una startup de delivery exprés que estima un crecimiento de 150% anual en la demanda de envíos de última milla, es decir la entrega a los consumidores finales, en noviembre y diciembre debido al Buen Fin y a Navidad.
“A pesar de tener esta visión positiva ante la última temporada alta del año, algunos problemas mundiales como la escasez de contenedores, han obligado a los comerciantes a tomar medidas de prevención por la posible falta de productos qué comercializar, el retraso de mercancías y posibles alteraciones en la cadena de suministro”, menciona Iñaqui de la Peña, country Manager de Borzo México.
Para que una empresa entregue en tiempo y forma sus productos a los consumidores finales, Borzo recomienda:
- Gestión de insumos y recursos humanos: Considerar cuáles son los productos estrella, cuál es la expectativa de venta, qué materiales y procesos requiere para su elaboración y si se cuenta con el personal necesario para dar abasto a la demanda.
- Planificación de ofertas: Planear con antelación los descuentos y las estrategias requeridas para atraer clientes, no había sido un tema tan retador, sobre todo en el contexto actual de posible encarecimiento de mercancías, ante la crisis global de logística. Por ello, resultará crucial plantearse qué productos estarán en este riesgo y cuál es el margen de ganancia esperado. Además, es importante considerar dos aspectos que pueden ser determinantes para el éxito de las ofertas:
- Publicitar las promociones: Hay que planear con antelación los canales de comunicación que más se adecuen a la tienda. Las redes sociales juegan un papel importante al buscar soluciones de publicidad económicas para toda clase de negocios.
- Establecer los tiempos de las ofertas: Se puede aumentar la atención de los clientes definiendo un tiempo para la promoción y creando una urgencia para comprar. Es importante conocer a las audiencias de los negocios para generar estrategias de venta acordes a los objetivos.
- Integración entre tienda física y digital: Los consumidores han evolucionado y se muestran más confiados en realizar compras en línea, por lo que se deben proporcionar varias opciones de canales de venta, así el cliente elegirá el que más le convenga para buscar, comprar y recibir un producto.
- Planificación logística: Esta puede ser la diferencia entre una recompra o una mala experiencia que puede derivar en quejas o situaciones de alto estrés. El Estudio de Venta Online 2020 de la AMVO, resalta que el precio ya no forma parte de las principales razones para comprar en línea. En este sentido, no es una sorpresa que recibir las compras a domicilio, o contar con disponibilidad para pick up, ocupe un lugar estelar en las preferencias de compras online de los consumidores, sobre todo tomando en cuenta el factor del tiempo.
- ¿En qué zonas realizaré mis pedidos?: Delimitar la zona de entrega facilitará los procesos logísticos y permitirá realizarlos en periodos de tiempo reducidos con una inversión de capital menor. Aunque ampliar las zonas de cobertura también tiene sus ventajas, como llegar a esos clientes que podrían ser inalcanzables, incluso para tu competencia, por ello, te puedes valer de proveedores de logística con acceso a dichos sitios.
- ¿Mi personal realizará las entregas u ocuparé servicios de terceros?: Ocupar al propio personal no siempre dará abasto a las necesidades de los clientes, por lo que contar con otras opciones, como los servicios especializados en logística de última milla, puede facilitar la entrega de productos. En este punto, y basados en la tecnología y la inteligencia artificial, es importante que tu aliado de servicios logísticos pueda trazar rutas inteligentes que optimicen tu inversión y tiempos de entrega.
- ¿Usaré plataformas de terceros?: Los servicios de logística de última milla pueden ser un aliado estratégico para la planificación de entregas. Esto permitirá a la empresa continuar en la mejora de su core business, sin preocuparse de los envíos, mejorando considerablemente la producción o atención al cliente.
- Comunicación transparente con el cliente: Es necesario planear los canales de comunicación con el cliente tanto en el proceso de venta como en la distribución y entrega. De tal modo, resulta vital contar con herramientas para avisar a los clientes sobre tiempos de entrega y mantener sistemas de comunicación en tiempo real, como lo son las plataformas de monitoreo de envíos.
- Medición de resultados: Definir qué métricas serán importantes para determinar los resultados de la estrategia de ventas te ayudará a realizar un balance certero de tus resultados. Medir el rendimiento de la publicidad, el costo por adquirir un nuevo cliente y la efectividad de las estrategias puede ser un buen punto de partida.
“En un entorno tan competitivo, donde ya no solo el precio determina la decisión de compra, es más que vital centrarse en el cliente y su experiencia. Para ello y para fortalecer la cadena de valor, las alianzas estratégicas son ineludibles. Los proveedores entonces deben ofrecer soluciones adaptadas a la medida de las necesidades de la empresa y su cliente final; lo que al final se verá reflejado en un aumento sustancial en ventas y una fidelización de clientes”, indica De la Peña.
